Best Practice

Fette Compacting GmbH, Schwarzenbek bei Hamburg

Weltmarktführer mit perfektem Field Service

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Seit Kurzem arbeitet der weltweit tätige technische Außendienst der Fette Compacting GmbH mit Microsoft Dynamics 365. Die vom Microsoft-Partner Audius AG umgesetzte Cloud-Lösung vereinfacht die Serviceprozesse, ermöglicht schnellere Reaktionen und kommt auch den Kunden vor Ort zugute.

Die Fette Compacting GmbH mit Sitz in Schwarzenbek bei Hamburg ist der Technologie- und Weltmarktführer bei Maschinen für die industrielle Tabletten- und Kapselherstellung. Weltweit wurden bislang über 5.000 Maschinen von Fette Compacting installiert. Der Field Service rund um die komplexen Anlagen mit Inbetriebnahme, Kalibrieren und Instandhalten war bis vor Kurzem jedoch eine umständliche Angelegenheit. So waren sämtliche Unterlagen zum jeweiligen Serviceeinsatz nur auf Papier vorhanden und die rund 30 Techniker mussten immer mit umfangreichen Ordnern in alle Welt aufbrechen. Dazu kam, dass die Mitarbeiter im Backoffice erst nach Rückkehr der Techniker vom teilweise mehrwöchigen Einsatz Ersatzteilbestellungen auslösen, Rechnungen schreiben oder Folgeaktivitäten planen konnten. Außerdem ließ sich auf Basis der Papierdokumente keine Maschinenhistorie erstellen, da die zehn internationalen Tochtergesellschaften eigene Papierakten pflegten oder Daten lokal speicherten.

Klare Entscheidung für Microsoft Dynamics 365

„Uns fehlte damit die gemeinsame Datenbasis zum Verbessern der Maschinen“, erklärt Kai Gericke, Leiter des technischen Außendienstes bei Fette Compacting. Die papierbasierten Prozesse verhinderten also ein effektiveres Optimieren der Maschinen und führten somit zu Umsatzeinbußen. Daher machte sich Kai Gericke auf die Suche nach einer besseren, digitalen Lösung für seinen technischen Außendienst und wurde nach einem intensiven Auswahlverfahren auch fündig. Die Entscheidung fiel für Microsoft Dynamics 365. Überzeugt hatte die Cloud-Lösung unter anderem durch ihre leichte Anpassbarkeit an die Bedürfnisse des Customer Service Managements (CSM) bei Fette Compacting. Entscheidend war aber auch die zukünftige Erweiterbarkeit etwa um IoT-Funktionen und Machine-Learning-Features. Außerdem kann die Software bei Bedarf natürlich auch als vollwertiges CRM für andere Unternehmensbereiche wie den Neumaschinenvertrieb, Aftersales oder das Kundenzentrum dienen. Zu guter Letzt setzte sich Dynamics 365 auch in Sachen Wirtschaftlichkeit gegen die Mittbewerber durch.

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„Das Digitalisieren unseres Field-Service-Managements ist eine Win-win-Situation: Von den Vorteilen unserer neuen Cloud-Lösung profitieren unsere Kunden ebenso wie unsere Umsätze.“ Kai Gericke, Head of Technical Customer Support, Fette Compacting GmbH

Bedenken rasch ausgeräumt

Umgesetzt wurde Microsoft Dynamics 365 bei Fette Compacting mithilfe der ­Audius AG mit Hauptsitz in Weinstadt. Der ­Microsoft-Gold-Application-Development- und Silver-Cloud-Customer-Relationship-Management-Partner konnte den Kunden davon überzeugen, erstmals überhaupt in der Unternehmensgeschichte eine Software einzusetzen, die vollständig in der Cloud läuft. Die Bedenken auf Ebene der Geschäfts­führung und des Datenschutzes konnte Audius dabei rasch ausräumen. Denn Microsoft stellt sicher, dass die vertraulichen Daten der Fette-Compacting-Kunden die Rechenzentren in der EU nicht verlassen. Damit setzte sich Audius auch erfolgreich gegen Mitbewerber durch: „Fette Compacting nahm mehr als ein Dutzend Lösungen unter die Lupe. Letztlich entschieden sie sich für die Kombination aus unserer langjährigen Erfahrung im Bereich Field Service und der Microsoft Dynamics 365 Cloud-Lösung“, betont Christian Schilling, Vertriebsleiter bei der Audius AG.

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Die enge Abstimmung zwischen ­Audius und Fette Compacting während der Anpassungsphase stellte die hohe Praxistauglichkeit der Microsoft Dynamics 365 Cloud-Lösung sicher.

Schnelle Reaktion für höhere Verfügbarkeit

Die erste Phase der Projektumsetzung beinhaltete die Digitalisierung bestehender Prozesse bei Fette Compacting, wobei die Experten von Audius auch Verfahren automatisierten. So ist es durch die Kopplung von Microsoft Dynamics 365 an das vorhandene SAP-System jetzt möglich, dass Techniker schon von unterwegs direkt von der mobilen Anwendung aus andere Abteilungen wie die Servicekoordination, die Konstruktionsfachleute oder die Software-Entwicklung über die nächsten Schritte informieren. Die Mitarbeiter sehen dank Kommentarfunktion sofort, welche Aktionen noch ausstehen, und die Abrechnung erfolgt künftig automatisch. Gleichzeitig können die Kunden vor Ort auch sofort Angebote für eventuell benötigte Ersatzteile erhalten. Diese kann der Techniker vor Ort dann gleich einbauen, ohne dafür noch einmal anreisen zu müssen. Dank Dynamics 365 kann Fette Compacting also erheblich schneller als bisher reagieren. Davon profitieren auch die Kunden, denn damit erhöht sich auch die Verfügbarkeit ihrer Maschinen.

Schulterblick in der Anpassungsphase

Mit der neuen Lösung haben die Techniker vor Ort aber auch immer die gesamte Maschinenhistorie selbst offline auf ihren Smartphones oder Tablets im Blick. „Auch unsere Spesenabrechnungen sind jetzt viel einfacher, da wir unsere Belege nur noch abfotografieren müssen“, sagt Korvin Assmussen, Servicetechniker bei Fette Compacting. Diese besondere Praxistauglichkeit wurde dadurch möglich, dass Audius den Verantwortlichen bei Fette Compacting während der Anpassungsphase alle zwei Wochen einen Schulterblick ermöglichte. Außerdem trugen Test-User dazu bei, die Anwendung so nutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.

Internationale Implementierung

„Das Digitalisieren unseres Field-Service-­Managements ist eine Win-win-Situation: Von den Vorteilen unserer neuen Cloud-Lösung profitieren unsere Kunden ebenso wie unsere Umsätze“, so das Fazit von Kai Gericke. „Aufgrund der positiven Rückmeldungen der Anwender am Stammsitz wollen wir die Lösung im nächsten Schritt auch allen internationalen Tochtergesellschaften zur Verfügung stellen und damit die Grundlage für die bislang fehlende gemeinsame Datenbasis schaffen.“ Künftig sind auch Angebote zur Predictive Maintenance denkbar. Die benötigten Maschinendaten ließen sich über die IoT-Funktionen von Microsoft Azure direkt aus den Maschinen auslesen. Dies würde die Verfügbarkeit der Fette-Compacting-Anlagen nochmals erhöhen und Stillstandszeiten bei den Kunden weiter minimieren.